点击蓝字 关注我们

中国快递协会关于做好旺季服务保障 

协同防范运行风险的工作提示

各快递企业、省（区、市）快递协会、电商平台、商家：

当前，快递行业正处于从“以价换量”向“质效提升”转型的关键期，叠加电商促销常态化导致的订单碎片化、多波段释放特征，对寄递渠道的安全畅通与服务品质提出了更高要求。目前，快递业已进入业务旺季，并将延续较长一段时间，预计持续到2027年春节前结束。为深入学习贯彻党的二十届五中全会精神，推动经济持续向新向优向好发展，落实国家邮政局关于治理“内卷式”竞争、推动高质量发展的监管要求，响应寄递企业、各级快递协会及电商平台、商家等多方陆续反应的意见建议，中国快递协会结合行业最新动态，就做好2026年快递业务旺季服务保障工作发布如下提示。

一、坚守安全底线，筑牢寄递渠道防护网

安全是高质量发展的基石，必须严格执行安全生产主体责任，确保旺季期间寄递渠道绝对安全。我们提倡寄递企业总部投入足够的人力和给予足够的关注，领导干部带头在岗带班，并加强旺季值班值守管理，保证各项工作有序稳定运转。旺季期间，收寄、分拣、运输、派送各环节都很繁忙，越是繁忙我们越要格外注意安全问题：?落实全流程安检制度，严格执行收寄验视、实名收寄、过机安检“三项制度”；排除面单信息保护不当、用户隐私数据泄露等问题，规范电子面单使用及废弃面单销毁流程；加强对转运中心、网点等重点区域的7×24小时安全巡检，确保防护栏、倒车影像、语音提示等硬件设施标准化配置全覆盖；?强化高敏货物管控?，针对生鲜、易碎品等特殊快件，建立数字质控系统全程监控机制，实时预警异常情况，降低破损率与投诉率。

我们提倡寄递企业压实主体责任，自觉践行《以安全为中心的自律公约》；高管们亲临第一线，总结过往经验，抓住安全的“牛鼻子”：高度关注末端网络稳定和快递员队伍稳定，及时排查核查化解矛盾纠纷隐患；落实消防用电、车辆交通、机械操作等安全规章制度，防范装卸作业、倒车停靠等事故风险；重视雨雪等异常天气对道路运输、生产场地的安全影响，防范冰冻、雨雪可能引发的人身伤害事故；提前做好设施设备的维护保养确保其正常运转，通过技术手段优化设备运行参数减少故障停机时间，提升运行效率，确保快件在各个环节顺畅流转，最终安全、准时地送达用户手中。

快递安全链条上，寄递企业、从业人员和每个用户都是重要一环，大家各尽其责，才能让快件寄得放心、收得安心。快递安全无小事，小包裹连着大安全。唯有寄递企业扛起主体责任，从业人员练就火眼金睛，广大用户积极配合，三方同频共振，才能真正落实“既痛又痒”的安全理念。我们倡导通过构建全员参与、即时响应、闭环管理的责任体系，有效破解“责任悬空”与“意识麻木”难题，推动寄递行业安全治理现代化，为经济社会高质量发展和人民群众美好生活提供坚实可靠的安全保障。

二、重塑服务理念，夯实扩能提质基本盘

《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》均明确规定，为用户提供迅速、安全、方便服务。《快递暂行条例》和《快递市场管理办法》还明确要求企业保障快件安全，按约定投递，并提供跟踪查询服务。时效是服务的重要指标，但不是衡量服务质量的唯一标准，不能演变成“为快而快”的竞争。好的服务质量，是在保证安全、尊重用户选择的前提下，提供稳定、可靠的服务，而不是牺牲体验换取速度。

快递业作为现代服务业的重要组成部分，不仅是连接生产与消费的纽带，更是传递社会温情的窗口，我们要以“爱心、耐心、和谐”为核，铸就快递业高品质服务新标杆。旺季再忙，遇到问题时也要不推诿、不急躁，把话说明白、把事办妥帖。越忙越是检验高品质服务的关键期，耐心解释、多说好话??、诚心取得用户谅解和理解。合理引导用户预期、不过度承诺时效，第一时间回应用户“你有没有在认真管这事”的质疑，比给出一个可能兑现不了的承诺更有用。

快递服务良性竞争的最终落脚点，是?把快件完好、安全、及时地送到用户手上?，推动区域均衡发展和特色产业服务深入拓展。旺季期间，电商退换货门槛放宽带来的退货量激增，虽然推高了快递业务量，但收入增长并不理想，这一矛盾值得行业深思，快递企业也要与电商平台、商家共同优化退换货机制，避免成本压力在链条中失衡。服务是一场心与心的交换。电商搭台，快递唱戏，受益的是每一个普通人。让每一次签收都变成一次愉快的互动，让每一份劳动都被温柔以待，这才是真正的美好生活，既丰富了物质，又温暖了人心。

三、尊重从业人员，深入关心关爱心里面

树立新理念，从“跑腿”到“全链条守护者”，让安全与实效回归服务的本质。无论是分拣线上的精准操作，还是风雨中的妥善防护，每一份努力都应指向“安全”与“实效”这两个核心坐标。只有当每一位一线从业者都被视为不可或缺的伙伴，当每一项安全措施都落实到具体的设备与行动中，快递行业才能真正实现高质量的发展，赢得社会的尊重与信赖。

关爱一线小哥，要体谅他们在旺季期间延长的工作时长、激增的劳动强度以及复杂的考核压力下承受的身心双重考验。光喊口号没用，得让派费有底线、补贴能落地、罚款别乱来?，一线小哥“今天的账”才算真正有着落。客服管理的关键是?把“解决问题”放在“处罚”前面?，避免简单粗暴的“接诉即罚”，同时让智能客服和人工客服分工协同，区分真实责任与误报，并给一线员工畅通的申诉渠道。

快递小哥是城市运行的“毛细血管”，也是美好生活的守护者。关爱这一群体，还要有刚性的制度约束与温情的实际行动。既要通过技术手段优化流程、减轻负担，又要通过制度设计保障其休息权、收益权与健康权。只有当总部、商家、平台与消费者共同建立起一种基于尊重与理解的共生关系，快递行业才能实现从“拼速度”到“拼质量”“拼温度”的转变，让每一位奔波在路上的快递员不仅“送得快”，更能“走得稳”“活得美”，真正实现在城市中体面劳动、安心生活。

我们也倡导各级快递协会在旺季保障工作中，坚持?科学调度与人性化管理?相结合，通过“走访观察”等务实形式，将关爱措施落实到具体环节，切实保障从业人员合法权益，营造和谐稳定的行业发展环境。

我们由衷的期盼电商平台和广大商家，在旺季期间，给予寄递企业和快递员群体合理的?派费支持与履约宽容度?，与寄递企业及社会各界一起努力，共同营造健康有序、利益共享、风险共担的良性生态。这不仅是对快递员群体的关爱，更是对消费者权益的尊重，以及对上下游产业长远发展的责任担当。

中国快递协会

2026年11月4日